오늘은 Customer Serivce (고객서비스)에 대해 이야기하려고 합니다.이유는 많은 분들이 회사의 상품이나 서비스를 판매하는 데에 혈안이 되어 정작 마케팅의 기초이자 매우 중요한 과정인 고객서비스를 경시하기 때문입니다.

비즈니스를 하신다면 고객을 만족시키는 것이 중요합니다.왜냐구요?만족하면 그 고객들이 친구들에게 회사의 칭찬을 늘어놓을 것이고,불만족스럽다면 친구들에게 회사에 대한 험담을 할 것이기 때문입니다.그리고 이런 것은 무서운 속도로 퍼지게 됩니다.이것은 자연스레 회사 잠재고객의 구매선택에 영향을 미치게 됩니다.

 

아래에 관련 통계를 한번 살펴보죠.

•89%의 고객들이 기분 안좋은 고객서비스를 경험했다면 해당회사의 경쟁회사에게 가버립니다. (출처: RightNow )

•기분나쁜 고객서비스를 경험한 71%의 고객들은 해당회사의 상품을 영영 구매 안해버립니다.(출처: Genesys)

 

이제 고객관리의 중요성이 슬슬 느껴지나요?

그럼 이제 고객관리를 할 때 명심해야 할 것들을 알려드리겠습니다.

 

 

1.고객들과 인간 대 인간으로 소통.

 

고객들을 대할 때 무미건조한 비지니스방식으로 대하지 마세요.고객들은 회사에 문의를 할 때도,인간적으로 소통을 하고 싶어합니다.

 

예를 들어,아름다운가게는 비록 NGO지만 고객들과 소통하는 데 있어,기관의 형식보다는 인간적으로 소통하는 예를 잘 보여줍니다.

이런 인간적인 소통을 통해 사람들은 아름다운가게에 대해서 친밀감을 느끼고 더 활발한 소통을 하게 됩니다.

 

 

2. 고객들에게 지속적으로 관심주기.

 

사람은 대부분 다른 사람들이 자신에게 관심을 주고 소통을 하기를 원합니다.고객들도 마찬가지입니다.

지속적으로 고객들에게 관심을 갖고, 도움이 되도록 노력하세요.고객의 말에 빠르고 친절하게 답변하세요.그리고 할인쿠폰,특별이벤트를 이메일,SNS 등 마케팅채널로 가끔씩 제공해 즐거움을 선사하세요.

일이 많아 고객을 만족시키기 위한 과정이 늦어진다구요?유감이지만,변명은 하실 필요없습니다.고객서비스를 훌륭하게 제공하는 것은 남들과 다르게 차별되는 중요한 요인입니다.

 

3.고객을 가치있는 파트너로 대하기.

 

제가 예전에 새로 산 티셔츠에 주름이 심해서 판매회사에 문의를 한 적이 있습니다.주름을 없애기 위한 방법을 문의하고 원래 상품이 그렇게 하자가 있는 것인지 문의한 것이죠.하지만 전화상담을 한 직원은 이제까지 그런 것에 고객들로부터 불만이 있었던 적이 없었다며 대꾸하더군요.어이가 없더군요.불만은 언제라도 접수될 수 있는 것인데 이제까지 고객들의 불만사항이 없었다고 오히려 회사서비스에는 문제가 없다는 식으로 대응을 하다니..이 회사는 고객의 피드백을 받아들이는 태도부터 잘못되었습니다.저는 고객의 입장으로서 불쾌한 고객서비스를 받았다는 느낌이 들었고,이에 다시는 이 쇼핑몰을 이용할 생각이 없습니다.

회사를 운영한다면,고객의 피드백을 진지하게 받아들이고 고객의 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 방향을 제시해주어야 합니다.고객의 의견을 진지하게 받아들이지 않을 거면,대체 왜 고객센터를 운영하는 것인가요?

그리고 또 한가지,고객의 피드백을 귀담아들으면 회사의 약점을 보완할 수 있는 기회를 얻을 수 있기도 합니다.이것이 고객들이 제공해주는 가치이기도 하죠.그러니 고객을 파트너로써 약점을 보완해주는 분들로 생각하세요.

 

4.투명한 정책.

 

인터넷에 기반한 비즈니스는 특히 투명성 있게 운영되어야 합니다. 투명성은 신뢰도를 쌓는 데 필수적입니다.

투명한 회사와 그렇지 못한 회사의 전형을 비교해볼까요?

A.투명한 회사

•배송위치추적기능,언제 배송이 시작되었는가 알림,배송도착예정일을 알림.

•제품의 원산지,조건 등이 명확하게 표기(예:저희 식품의 쇠고기는  호주초원에서 스트레스없이 자란 청정우입니다.)

•고객 응답시 인간 대 인간으로써 친밀하게 응대

•고객의 피드백을 혁신과 발전의 기회로 이용.(예:’고객덕분에 우리 회사의 약점을 알 수 있게 되었구나’)

B.투명하지 않은 회사

•상품이 결제되기 전까지의 과정에만 집중.

•제품의 원산지,조건이 상세하지 않음(예:저희 식품의 원산지는 호주입니다.)

•고객 응답시 무미건조하게 형식적으로 응대

•직원들의 고객응대시 마음가짐(예:‘이 고객이 아니었으면 이 시간에 다른 것을 할 수 있었을텐데..’)

 

자신이 운영하는 회사는 위 둘 중 어디에 속한다고 보시나요? 

투명성을 위해서는 회사가 고객의 피드백을 두려워하지 말고 대화를 즐길줄 알아야 합니다.또한 아무것도 숨기지 말아야 합니다.직원들은 인간적으로 고객을 대해야 합니다.

이것 이외에도 회사가 고객서비스의 성과에 대해 공개하는 것도 좋은 방법입니다.특정 기간을 정해(3개월,1개월 등).몇 시간 이내에 고객문의가 답변되었는지 각 답변서비스의 통계를 내고, 고객들의 평가등을 공개하는 것입니다.또한 문제점이 있다면 어떻게 더 보완할 것인지 계획을 고객들에게 공개할 수 있습니다.(블로그,이메일 공지 등을 통해).

이로써 어떻게 운영되었는지 회사자신이 반성할 수 있고,고객들은 회사의 운영을 투명하게 바라보고 신뢰를 가질 수 있게 됩니다.

 

5 책임감 가지기.

 

상황이 어떠하든,고객은 항상 옳습니다.(물론 진상인 고객은 예외입니다^^;;).고객서비스를 통해 사용자들의 구매경험을 좋게하고,동시에 고객피드백을 통해 상품을 발전시키는 것이 회사가 성장할 수 있는 길입니다.이것을 잘 실행하기 위해서는 고객서비스 정책을 미리 수립하는 것이 좋습니다.정책의 예로는 아래와 같습니다.

•고객과 소통시 고객을 기쁘게 만들 수 있는 구절을 강조하세요.이런 구절을 직원들이 자신만의 스타일로 변형할 수 있으면 더 좋습니다.(예: ‘저희의 부족한 면을 알려주신 멋진/감사한 고객님’ 등)

•어떻게 불만족스러운 고객들을 응대할 것인지 해결책들을 미리 생각해서 가이드라인을 만드세요.그리고 직원들이 이것을 꼭 숙지하게 하세요.고객서비스가 훌륭하다면 불만족스러운 고객이 단골고객으로 되기도 합니다.

 

6. 항상 고객에게 “감사합니다”라고 말하기.

 

이번에도 제 개인적인 경험을 들자면,예전에 전화를 통해 고객서비스를 받았을 때 상품에 대해서 피드백을 준 적이 있습니다.상담직원이 얘기를 다 듣고 전화를 끊으려 하면서”알겠습니다~”라고 하더군요. 기분이 이상하더군요. 순간 제가 고객이 아닌 것처럼 느껴졌습니다. 사실 “감사합니다”라고 그 직원이 했다면, 이상한 기분이 들지는 않았을 것입니다.고객들은 회사가 자기를 존중하고 감사함을 표시하는 고객서비스를 하면 재구매할 의향이 생깁니다.위의 사례에서 해당 직원은 “상품에 대한 소중한 의견을 주셔서 감사합니다”라고 적절한 맥락을 사용하는 것이 바람직 했을 것입니다.(여기서 직원 한명한명의 교육이 얼마나 중요한지 알겠죠?)

이렇듯 회사는 적절한 상황과 관련있게 “감사합니다”라는 표현을 사용할 줄 알아야 합니다.

 

7. 모든것을 고객이 이해하기 쉽게 만드세요.

 

상품이나 주문과정,FAQ 등 정보에서 복잡한 용어를 사용하지 말고 고객의 눈높이에서 최대한 이해하기 쉽도록 만드세요.또한 적절히 큰기의 문자, 단락의 구별,읽기 편한 색상배치로 고객의 행동을 유도하여 편한 구매경험을 제공하세요.

(이 부분에서는 A/B테스트를 추천합니다.)

8.고객을 등급으로써 보상하기.

 

Marshall School of Business의 Joseph C. Nunes에 따르면 고객들은 그들이 VIP 멤버로 칭해진다면 그 회사 브랜드에 더욱 충실하게 된다고 합니다.그렇다고 모든 사람을 VIP로 만들지 마세요.자기들 보다 아래단계의 멤버가 없다는 것을 알게되면 효과는 없어지니까요.^^;;

 

9.속도보다 고객을 충분히 신경쓰기.

 

고객서비스에서 스피드는 어느정도 중요합니다.하지만 그것보다 더 중요한 것은 얼마나 완벽하게 고객의 문제를 해결했나입니다.스피드에 연연해 충분한 해결책을 제시 못한다면 해당 고객은 같은 문제로 불만을 늘어놓을 것이고,결과적으로 시간을 더 소비하게 될 것입니다.스피드보단 완벽하고 친근감 있는 서비스에 먼저 집중하세요.

 

10.고객이 무엇을 말하는지 항상 경청하기.

 

고객과 의사소통할 때 그들이 말하는 것을 경청하는 것은 중요합니다.이런 피드백은 회사가 발전할 수 있는 실마리를 제공하기도 합니다.고객은 회사가 들어주어야 할 요구사항 덩어리가 아닌, 회사를 성장시킬 수 있는 영양분이라고 생각해야 합니다.

고객이 무엇을 말하는지 어떻게 아냐구요?아래에 고객으로부터 피드백을 받는 방법을 보여드리겠습니다.

•설문조사

서베이몽키는 자신이 직접 설문조사를 작성할 수 있는 플랫폼입니다.

•판매시 질문사항

웹사이트 상에 Feedback(건의사항) 버튼을 마련해 고객들의 의견을 받으세요.또는 결제완료 후,다음 페이지에서 구매과정에 대한 설문조사를 제시할 수도 있습니다.

•고객센터

전화나 문의게시판을 통해 들어오는 고객피드백을 수집하세요.

•소셜미디어

페이스북이나 트위터 등을 통해 회사에 대해 사람들이 어떤 얘기를 하나 검색하세요.회사를 검색어로 사용할 수 있겠죠?

•커뮤니티

네이버카페나 다음카페 등 커뮤니티에서 회사의 상품군과 관련된 곳을 찾아 사람들이 회사에 대해 어떤 얘기를 하나 보세요.

•이메일 

이메일을 활용해 고객서비스의 피드백을 받을 수 있습니다.네이버는 고객문의를 하면, 답변 후 이메일로 고객서비스의 평가설문지를 보냅니다.

이메일을 따로 세팅하는 방법도 있지만, 구글문서도구를 사용하면 설문지를 직접 작성해서 고객의 이메일로 보낼 수도 있습니다.구글문서도구를 사용해 설문조사를 하는 방법을 참고하시면 도움이 될 것입니다.

 

 

오늘은 고객서비스의 중요성과 어떻게 고객을 만족시키는지에 대해 알아봤습니다.일반적으로 방문자를 끌어모으는 방법에 혈안이 되어있지,어떻게 방문자를 고객으로 바꾸며 기존고객을 통해 더 많은 잠재고객을 끌어모을지에 대해 고민을 안합니다.사실 후자의 방법이 사업이 장기적으로 성공하는 데 더욱 중요합니다.자신의 회사가 위의 사항 중 몇가지나 지키고 있나요?만일 부족한 점이 있었다면 반성의 시간을 가지시고 더욱 향상된 고객서비스를 통해 사업이 번창하시기를 바랍니다.

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