마케팅 (Marketing):고객을 위해 마라톤정신 가지기(고객평생마케팅 2편)
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마케팅 (Marketing):고객을 위해 마라톤정신 가지기(고객평생마케팅 2편)

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마라톤 2

이번 포스팅은 저번에 올렸던  “MARKETING (마케팅) ,고객을 위해 마라톤정신 가지기(1편)“의 후속편입니다.혹시 저번 포스팅을 못 보신 분은 내용을 확인하는 것을 추천드립니다.

 

4.판매로 전환

 

고객평생마케팅에서 다음에 할 것은 잠재고객을 구매고객으로 전환하는 것입니다.

대부분은 아마 이 단계에서 좀 더 촉각을 곤두세울 것입니다.비지니스를 하면서 더 많은 수익을 창출할 수 있는 단계니까요.하지만 사실 이 부분에 대해서 크게 새로울 것은 없습니다. 다만 자신에게 질문을 던져보세요.”이전까지의 단계에 내가 정말 충실했는가?얼마나 노력을 기울였나?” .여기서 중요한 것은 이전까지의 단계에서 자신이 많은 노력을 과연 기울였나입니다.즉, 방문자 유도->방문자 정보수집->잠재고객 돕기  이 3가지 과정을 얼마나 진지하게 생각하고 역량을 쏟아부었나 하는 것이죠.여기까지 제대로 되었다면 판매전환은 훨씬 수월해집니다.

사실 이러한 전략은 오프라인도 마찬가지입니다.고객의 필요사항을 알아내는 것.고객의 문제를 해결하는 해결책.신뢰와 긍정적인 관계를 쌓는 것. 이 3가지가 함께 이루어 지지 않는다면 판매전환하는 것이 힘들어집니다.

따라서 판매전환을 위한 가장 쉬운 방법은 잠재고객을 더 잘 교육시키는 것입니다. 만일 잠재고객이 상품이나 서비스에 대한 회사의 지식을 볼 수 있고,그에 대해 신뢰를 가지게 된다면  판매전환의 가능성은 더 커집니다.

누구라도 처음 회사의 상품,서비스를 봤을 때 당장 구매하는 사람은 적습니다.다만 자신이 가진 문제점을 해결하는 방식에 확신을 가진 후에 구매를 하게 됩니다.따라서 회사에 관심을 가지는 잠재고객의 연락처를 얻고 꾸준히 유용한 정보를 제공하고 교육시키는 것은 중요합니다.

이와 별개로, 제대로 된 잠재고객을 타겟으로 했는가도 판매전환에 중요한 영향을 미칩니다.문제점을 가진 특정시장을 제대로 타겟으로 했느냐이죠.회사와 소통하는 고객이 모두 특정 문제점을 가지고 있고,회사의 상품/서비스가 그 문제점을 해결해주는지 한번 확인 할 필요가 있습니다.이에 대해서는 “BRANDING 의 오해와 이를 위한 해결책“과 “포지셔닝 (POSITIONING) 강력화하는 전략” 포스팅을 참고하시면 도움이 될 것입니다.

 

5.상품이나 서비스를 제공하고 만족시키기

 

다음 단계는 고객의 문제점을 해결할 상품,서비스를 제공하고 만족도를 확인하는 것입니다.많은 회사 운영자분들은 고객이 상품/서비스를 구매한다면 기뻐서 어떻게 상품/서비스가 배송되는지, 고객이 얼마나 만족했는지에 대해서는 크게 신경을 쓰지 않습니다.(너무 기뻐서 신경 쓸 겨를이 없는 것이죠^^;;)하지만 이런 실수는 고객의 재구매 의향이나 제3자에게 입소문 퍼트리는 효과를 크게 저해합니다.

만일 자신의 목표가 회사의 상품/서비스를 판매하는 단계까지라면 이 단계에 크게 흥미가 없을 지도 모릅니다.하지만 만약 그렇다면 회사의 큰 성장은 꿈꾸지 않는 것이 좋습니다.(혹시라도 회사를 크게 성장하고 싶으신 분들은 마저 읽어주시면 됩니다^^;;)

고객을 만족시키는 방법으로 제가 제안해 드릴 수 있는 것은 깜짝선물 효과입니다.

고객만족으로 매출향상 3가지 방법“을 읽어보시면 쉽게 이해가 갈 것입니다.

깜짝선물 효과는 자신의 회사를 경쟁회사들로부터 돋보이게 만듭니다.예상치 못한 긍정적인 놀라움은 고객들이 회사에 대한 입소문을 퍼트릴 확률을 높입니다.

깜짝선물로는 무엇이 있을까요?예를 들어,상품이나 서비스가 예상 배송일보다 더 빠르게 배송되는 것이 하나의 예입니다.특정 수량을 주문했다면 몇 개를 덤으로 서비스 주는 것도 예가 되겠죠.그 외에도 상품배송 상자 안에 맛있는 과자나 스낵을 추가로 넣어 주는 것도 예가 될 수 있습니다.

그리고 상품이나 서비스를 배송완료한 후에,이메일 및 전화 등의 방식으로 고객이 만족하였는지 조사하세요.어떤 부분이 만족스러웠고 어떤 부분이 아쉬웠는가를 알아낸다면,다음번의 상품/서비스를 향상시키기 수월해집니다.고객만족이 중요한 이유는, 만일 자신의 회사에 대해 특정 고객이 완전히 만족하지 않았다면,다른 경쟁사를 시도할 가능성이 매우 커지기 때문입니다.

 

6.고객에게 추가 제품 구매 설득하기

 

고객평생 마케팅의 다음 단계는 현재 고객에게 추가제품 구매를 설득하는 것입니다.단순히 기본제품을 너머 관련된 상품 및 서비스를 구매하도록 유도하는 것이죠.

가장 단순한 예로는 맥도날드나 버거킹 등 햄버거 가게가 있습니다.저는 밤 늦게 배가 출출하면 보통 햄버거 가게를 갑니다.(다른 곳들은 밤 늦게 문 여는 곳이 적더군요^^;;).제가 햄버거 사러 갈 때마다 ,그 곳 종업원들은 대개 추가요금을 지불하고 다른 음식으로 교환할 것인지(예:감자튀김->어니언 링),아니면 사이즈를 업그레이드 할지 묻습니다.햄버거 가게는 일단 제가 햄버거 세트를 살 마음인 것은 알고 있습니다.이런 상태에서 다른 제품을 추가구매  또는 업그레이드를 통해 제가 더 많은 돈을 지출하기를 바라는 것이죠.고객으로써 이런 판매전략을 알고 있지만,가끔 어니언 링을 먹고 싶거나 좀 더 크게 음식을 먹고 싶을때 어쩔 수 없이 그들의 제안에 넘어가 버리고 말죠. 저 말고도 수 많은 다른 고객들이 이들의 제안에 넘어가 추가매출을 햄버거 가게에 많이 올려다 줍니다.

여기서 중요한 것은 이런 기법은 햄버거 가게에만 효과가 있는 것은 아닙니다.자신의 회사에도 얼마든지 적용이 가능합니다.기존의 고객에게 제안할 업그레이드 서비스나 상품이 있나요? 중요한 것은 고객의 구매를 수동적으로 기다리는 것보다 추가적으로 상품,서비스를 구매할 의향이 있는지 능동적으로 물어보는 것입니다.거절당하는 것을 두려워 마세요!만약 고객이 사지 않아도 그저 그만이니까요.

 

7. 입소문 퍼트리기

 

고객 평생마케팅의 마지막 단계는 회사의 성장을 크게 도와 줄 단계입니다.

자신이 운영하는 회사의 고객은 대개 어디로부터 유입되나요?회사 운영자분들은 일반적으로 광고,이벤트 등으로 사람들을 이끌려고 노력할 것입니다.하지만 이것보다 더욱 중요한 것은 기존 고객으로부터 새로운 고객을 유입시키는 것입니다.

많은 중소기업운영자분들은 새로운 고객유치에 더욱 열을 올립니다.하지만 새로운 고객은 이미 회사에 관심 있던 고객이 아니기 때문에 돈,시간이 많이 소비됩니다.반면 이미 만족한 고객은 회사에 대해 긍정적인 호감을 가지고 있기 때문에,주변의 비슷한 관심사를 가진 지인에게 입소문을 퍼트릴 확률이 더욱 큽니다.

그럼 기존의 고객을 통해 입소문 효과를 노리려면 어떻게 해야할까요?일단,수동적인 자세에서 탈피해야 합니다.회사의 상품,서비스에 만족한 고객에게 회사를 지인에게 추천해달라고 해본 적이 한번이라도 있나요?다시 한번 말씀드립니다.거절당하는 것을 두려워마세요!고객이 거절해도 그저 그만이니까요.

또 다른 방법은 기존 고객에게 인센티브를 제공해서 추가 고객을 끌어들이는 방법입니다.예를 들면 유용한 정보를 담은 매거진이나 할인쿠폰 등을 입소문 퍼트린 고객에게 제공하는 방법이 있습니다.온라인을 예로 들면 트위터,이메일,페이스북을 통한 입소문 퍼트리기를 한 분들께 할인쿠폰을 다운로드 받게 하는 방법이 있죠.

오늘까지 알려드린 전략 7단계를 모두 잘 이해하셨나요?단순한 이해로 끝나지 말고,각각의 단계에 충분한 노력과 시간을 기울이세요.

내용이 유익하셨다면 이 글을 다른 분들에게 공유해주세요!

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