고객 충성도에 대한 측정 및 향상 - Onlinebiz
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고객 충성도에 대한 측정 및 향상

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고객-충성 

비즈니스를 운영하다보면 자신의 비즈니스에 대해 고객 및 팬들의 만족도가 얼마인지 신경쓰게 됩니다.그래서 설문조사 등을 통해 조사하기도 하죠.하지만 여기에서 만족스러운 결과를 얻는다고 하면 그걸로 과연 끝일까요?

많은 경영자분들은 고객들이 만족하면 회사의 브랜드에도 당연히 충성도가 높을 것으로 생각합니다.고객 충성도란 지속적으로 같은 회사의 제품 및 서비스를 이용하는 것을 가리키는데,쉽게 생각하자면 전체 고객 비율 중에 지속적으로 제품 및 서비스를 이용하는 고객의 비율을 계산하면 됩니다.

 

고객 만족도=고객 충성도?

 

고객이나 팬들이 여러분이 운영하는 회사에 대해 어느정도 만족을 하고 있을지는 모릅니다.하지만 고객의 만족도가 좋다고 해서 그것이 회사의 충성도에 있어서 직결되는 것은 아닙니다.뒤에 다시 찾아오지 않거나,제품을 재구매하지 않는다면 고객충성도가 높다고 할 수는 없습니다.

회사들은 많은 시간을 소비하며 고객충성도를 측정하려고 하는데 보통은 고객의 만족도나 제3자에게 전파하는 노력으로 측정하려고 합니다.하지만 이런 것들로 측정하는 것은 고객의 충성도와 자칫 거리가 멀 수 있습니다.고객충성도와 관련있는 것은 사실 브랜드에 대한 이미지인식보다는 경쟁사와 비교한 선호순위와 가깝다고 말할 수 있습니다.

고객들은 회사의 제품이나 서비스에 만족하고 다른 사람들에게 추천할 수는 있습니다.하지만 그만큼 경쟁사의 서비스나 제품도 좋아한다면 그것이 자신의 판매를 보장한다고 할 수는 없습니다. 이런 점에서는 만족감을 상승시킨다고 해서 이것이 고객충성도의 상승을 동반한다고 할 수 없는 것이죠.만일 자신이 운영하는 회사가 고객들에게 있어 처음 떠오르는 회사가 아니라면 왜 다른 경쟁사를 선호하는지 묻거나 알아내야 합니다.

 

고객 충성도의 중요성

 

수익화를 집중하는 회사라면 고객유지 비율이 10퍼센트만 증가해도 회사의 수입은 큰 폭으로 증가할 수 있습니다.지속적인 구매력은 장기적으로 큰 효과를 발휘하기 때문이죠.

충성도 있는 고객들이나 팬들은 좋은 비즈니스의 척도입니다.그리고 기존의 팬이나 고객들을 유지하는 것에 노력함으로써 비즈니스는 더욱 더 성장할 수 있습니다.회사의 고객충성도를 이해하는 것은 어떤 부류의 고객들이 회사의 주요타겟이 될 수 있는지 알려주고,어떤 고객들이 무엇으로 인해 구매를 꺼리는지 이해할 수 있게 도와줍니다.

고객충성도를 높게 유지한다면 장기간에 걸쳐 큰 수익을 가져오고,부가적으로 제 3자에게 전파하도록 돕기도 합니다.무엇보다 새로운 고객을 찾는 것보다 더 싼 유지비를 가지므로 예산의 효율적인 지출이 가능합니다.

 

고객 충성도를 위한 설문방법

 

고객들의 의중을 측정하는 방법은 여러가지가 있습니다만 가장 간단한 것은 설문입니다.

이때 중요한 것은 주관적인 느낌을 묻기보다는 구매와 관련된 것을 묻는 것이 더 효율적입니다.왜냐하면 만족했다고 답한다고 해서 그 고객이 꼭 다음에 구매를 하고 싶어한다는 보장은 없기 때문이죠.

설문지 질문으로는 다음과 같은 것들을 예로 들 수 있습니다.

•다시 구매할 의향이 있는가

불만족스럽다면,그 이유는?

•향상을 원했으면 하는 부분

•일년 중 제품을 사용하는 평균횟수

•때때로 경쟁사로부터 같은 제품이나 서비스를 구매하는가

•자사의 서비스 및 제품을 선택할 때 가장 중요한 것은 무엇인가

•자사의 서비스 및 제품 중 고치고 싶은 부분

•다음 번 구매를 할 때 가장 우선적인 고려사항

 

의견 모으는 방법으로는 웹사이트내에 설문을 띄우거나,회원들에게 이메일로 설문을 보내는 방식 등이 간단합니다.SNS를 통한 설문방식도 있겠죠.

또한 설문을 할 시에는 답하는 사람이 귀찮게 느껴지도록 안하는게 중요합니다.예를 들어 30초 안에 끝나는 설문이 2분안에 끝나는 설문보다 응답률이 더 높겠죠.굳이 긴 설문조사를 해야하겠다고 하면,설문을 완료한 분들을 추첨 후 선물을 주는 등의 방법으로 인센티브를 제공하는 게 좋습니다.

 

고객 충성도의 구체적 확인

 

사실 고객충성도는 여러가지 각도에서 확인할 수 있습니다.

만일 블로그를 통한 비지니스 운영을 하신다면,고객 충성도는 블로그 구독자들 중 얼마가 제품을 구입하느냐 일 것입니다.만일 1000명의 구독자 중 제품을 사는 분들이 100명이라면,10퍼센트의 충성도를 구매관점에서 확인할 수 있습니다.

만일 미디어라면 구독자들 중 얼마나 많은 사람들이 정기적으로 웹사이트를 방문하느냐 일 것입니다.1000명의 구독자 중 정기적으로 방문하는 이가 500명이라면,50퍼센트의 충성도를 구독에 있어서 확인할 수 있습니다.

프리랜서라면 얼마나 고객이 계속해서 작업을 부탁하느냐 일 것입니다.만일 웹사이트디자인에 관련한 작업이 3번 생겼는데,그것을 알고 지내는 프리랜서에게 3번 다 맡겼다면,이것은 100퍼센트의 충성도라고 할 수 있습니다.

위와 같이 자신이 운영하는 목적에 따라 고객충성도를 여러관점에서 점검할 수 있습니다.

 

고객 충성도를 높이는 방법의 예

 

미끼전략

이것은 오래된 방식 중 하나인데 고객이 만일 특정한 수의 구매를 하였다면,무료로 다음 번의 구매를 제공하거나 기타 관련된 다른 상품이나 서비스를 제공할 수도 있습니다.경쟁사로 가기보다는 최대한 자신의 회사 상품을 다음번에도 구매하도록 유도하는 것이죠.주변에서 쉽게 볼 수 있는 예로는 미용실이나 중국음식점에서 쿠폰을 주는 것을 들 수 있겠죠?

또는 매 첫달마다 한회분의 상품이나 서비스에 할인정책을 펴는 것도 좋습니다.개인적으로 해외직배송서비스를 이용할 때가 있었는데,첫달 첫회마다 할인을 해주는 회사가 있어서 다른 회사보다는 그 회사의 서비스를 자주 이용하게 되더군요^^

 

•예상넘어선가치제공

예전에 어느 쇼핑몰에서 상품을 주문했을 때 택배상자안에 놓여있던 과자 몇 봉지가 의아했었습니다.하지만 고객을 기쁘게 하려고 했던 의도가 좋게 느껴져 굳이 같은 상품을 다른 곳에서 주문할 수 있어도,되도록 같은 곳에서 주문하게 되더군요.

굳이 이런 것 말고도,고객분들의 필요와 직접적으로 관련된 서비스나 상품을 제공할 수도 있습니다.

 

•투명성

만일 실수를 하거나 부족했던 점이 있다면,그것을 인정하고 책임을 지는 것이 중요합니다.

요새들어 한국기업들에 대한 불신도가 높아져 가는데,그 이유들은 대개 실수를 할 때 변명만 하고 회사의 서비스를 개선할 자세를 별로 보이지 않기 때문입니다.자사에 대한 실수를 인정하고 개선하려한다면,오히려 고객들은 회사의 책임감을 느낄 것입니다.

 

•고객이가장 관심있어 하는 부분을 염두에 두기

사실,고객이나 팬이 원하는 내용이나 서비스를 제공하는 것이야말로,가장 충성도를 끌어올릴 수 있는 전략입니다.소셜미디어나 뉴스레터 등 여러매체를 통해 고객,팬들과 소통을 하세요.가끔 온라인비즈 뉴스레터를 받아보시는 구독자분들께 질문을 드리는데,그것의 목적은 위의 맥락으로 소통하기 위함입니다.

 

•충성 고객만이 가질 수 있는 특혜

충성스런 팬이나 고객에게 일반인들과 차별되는 가치를 제공하세요.만일 단골고객이나 팬이 있다면,정기적으로 할인쿠폰을 제공하던가 뉴스레터를 통해 유익한 정보를 제공할 수도 있습니다.
온라인비즈 뉴스레터를 통해 간혹 블로그에 없는 정보를 제공하는 것도 그런 취지 중 하나입니다.

 

위의 항목들 말고도  저번에 올린 고객서비스로 만족시키는 방법을 참고한다면 추가적인 도움을 얻을 수 있을 것입니다.

 

결론

 

비지니스를 운영할 시에 단순히 고객의 느낌이나 만족도만 조사하는 것은 충분하지 않습니다.그분들이 추후에도 자신의 비지니스에 관심을 기울이고 지속적으로 접하는지 체크해보는 것이 더욱 중요합니다

평소에 그런 것을 측정하지 않았다면 위에 제시한 방법으로 체크를 해보고,어떻게 해야 고객충성도를 향상시킬 수 있을지 고민하고 테스트해보시기 바랍니다.

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